Як працює служба підтримки в МФО

Як працює служба підтримки в МФО

Клієнтський онлайн-сервіс — це набагато більше, ніж просто сектор продажів. Як працюють з клієнтами представники ринку мікрофінансування?

Розповімо все без прикрас: які канали підтримки популярні, а які мертві, а також наскільки якісно підтримка МФО робить свою роботу. Якщо коротко, то ситуація виглядає наступним чином.

  • Пошта – найпопулярніший канал серед МФО.
  • Підтримка в месенджерах — перспективна і вільна ніша.
  • На первинні питання про позики відповідає менше 15 компаній.
  • Якість відповідей підтримки погіршується через невмілу автоматизацію.

Найпопулярнішим каналом і раніше залишається пошта, за нею йдуть соціальні мережі, а чат і месенджери відходять на другий план. Останні — особливо. Це можна пояснити з точки зору бізнесу (в пошті не потрібно гнатися за миттєвими відповідями), але це відштовхує клієнта. Якщо організація пропонує кредит на карту онлайн 24 години, то і представники служби підтримки мають в будь-який час доби залишатись на зв’язку.

Месенджери

Месенджери — найкраще поле для спілкування в порівнянні з чатом. Не тільки тому, що це швидко і зрозуміло, а й тому, що піди клієнт з сайту — ви не знайдете його, щоб відповісти на питання. Прогавити клієнта в месенджері неможливо. Бонус: вся історія листування в одному місці. МФО може підтримувати скільки завгодно каналів для клієнтів: пошту, телефон, соціальні мережі, месенджери і чат. Але за мессенджерами майбутнє.

Підхід до клієнтів

Багатьом мікрофінансовим організаціям слід переглянути свій підхід до клієнтів: не варто вказувати канал зв’язку, якщо він насправді не працює. Створюючи видимість підтримки в усіх напрямках, але не виконуючи обіцянок, можна втратити клієнта і його довіру.

Так як специфіка сфери вимагає бути швидким, важливо оптимізувати і автоматизувати всі процеси. Частково саме автоматизацією викликані хороші показники: правила обробки тікетів, автовідповіді і використання шаблонів скорочують час відповіді.

Проте груба автоматизація, орієнтована тільки на підвищення швидкості відповідей, може зашкодити і зіпсувати враження, після чого людина не хоче брати кредит готівкою онлайн без довідок. Тому кредитори використовують шаблони, але доповнюють їх унікальними деталями, попереджають що відповідь створена автоматично, ретельно обдумують сценарій відповіді, реакцію клієнта і так далі.

Помилки: на які граблі не треба наступати

Не можна перевантажувати клієнта деталями: якщо це просте питання про умови, інструкція має бути максимально простою і зрозумілою, з активними посиланнями, погашення кредиту онлайн варто розбити на прості кроки. В іншому випадку довгостроковий кредит онлайн стає подібним звичайному кредиту, який дуже складно отримати.

Безвідповідально міняти канал зв’язку: якщо клієнт пише на пошту або в чат, не слід говорити, що він повинен подзвонити. Клієнт має отримати відповідь там, де він її запросив, інакше існує ризик втратити клієнта по дорозі.

Сучасні позичальники з великим бажанням оформлять угоду з тим, хто відповів швидко, розгорнуто і дружелюбно. Чекати відповіді поштою, в якій не буде нічого крім «йди шукай сам наш сайт, там все написано». Клієнтський сервіс — не примха.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *

+ 20 = 22